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アップル、店舗の顧客サービス改善図る－小売り担当責任者交代
概要：電子商取引の調査・コンサルティング会社２ＰＭを運営するウェブ・スミス氏は最近、地元の米オハイオ州コロンバス郊外のアップル店舗でいら立たしい思いをした。
電子商取引の調査・コンサルティング会社２ＰＭを運営するウェブ・スミス氏は最近、地元の米オハイオ州コロンバス郊外のアップル店舗でいら立たしい思いをした。
11歳の娘のためにラップトップを買おうとイーストン・タウン・センターの店舗を訪れた際、店員にクレジットカードを受け付けてもらうのに20分近くかかった。１月にモニターを買った時には勘定を何度頼んでも、技術サポート担当であって販売担当ではないという理由で店員から断られたこともあった。
多くのアップルの顧客がソーシャルメディアや顧客フォーラム、記者との対話で同じような不満を吐露している。
アップルの現・元従業員はインタビューで、さまざまな要因が重なったせいだと指摘。店舗はブランド構築が主な目的となり、もはやスミス氏のような買い物客に良いサービスを提供する機能を果たしていないと語った。また、アップルが18年にわたる事業拡大で500余りの店舗をオープンし、７万人を採用してきた間に、従業員の質が低下したとも述べている。
ディアドラ・オブライエン氏
出典： アップル
オブライエン氏（52）の当面の課題は、たとえ人々が集まる粋な空間を目指した前任者の路線から離れることになるとしても、品定めをしたり、迅速に購入、サービスを受けられるという顧客目的により特化したスペースを作り、店舗を買い物客に一段と快適な場所にすることだ。また、人材の採用・育成方法を見直す上で、人事責任者を兼務するオブライエン氏は適任だろう。
アップルの広報担当はコメントを控え、オブライエン氏への取材も実現しなかった。アーレンツ氏にコメントを求めたが、返答はなかった。
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